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jeudi 6 novembre 2008

Réponse de HP à la demande de remboursement

Hier matin (bah oui, on est déjà le 6), Aurore est allée chercher pour moi un recommandé... Mystère, je n'attendais rien pourtant. Bonne nouvelles, mauvaises nouvelles ? En fait plutôt mauvaises, mais je ne vais pas me laisser abattre. C'était la réponse d'HP à ma demande de remboursement (bon, au moins, pas besoin de se prendre la tête pour l'accusé de réception : ils avaient bien reçu ma lettre).

Comme je m'y attendais, ils refusent, invoquant plusieurs excuses classiques :

  • Les logiciels et le matériel sont une entité indivisible, je ne pourrais donc me faire rembourser que de l'intégralité du prix en retournant l'intégralité du produit
  • Je pouvais contacter un revendeur agréé HP pour demander cette même configuration sous FreeDos.

Sur demande de mon conseiller (qui se reconnaîtra :-) ), je ne vais pas en dire plus sur mes démarches actuelles avant d'avoir reçu une prochaine réponse de HP à celles-ci. Je sais déjà à peu près quoi leur répondre, mais effectivement, je vais éviter de dévoiler trop de cartes, surtout au cas où tout cela doit en arrivait à l'ultime solution : le recours légal.

mardi 4 novembre 2008

HP: silence radio

Plus d'une semaine que j'ai envoyé ma demande de remboursement, et je n'ai pas reçu l'accusé de réception de mon recommandé envoyé à HP. J'ai donc tenté de les joindre par téléphone au 0826 10 49 49. Dans mon cas, c'est un produit professionnel, et d'après leur site, cela me coûte un appel local. Les particuliers en seront pur leurs frais avec un numéro à 0,34€ la minute.

J'ai pu avoir après 3 coups de fils quelqu'un d'un peu plus compréhensif. Et à qui j'ai sorti la botte secrète du "vous pouvez vous renseigner auprès de votre supérieur s'il vous plaît". En général ça marche pas mal sur les hotlines (au passage, le plus ferme "passez moi votre supérieur", d'expérience, marche plutôt bien sur les hotlines de fournisseurs d'accès). Il m'a donc créé le dossier n°1602863558 pour tracer mon appel, me disant qu'on me contacterait sous 48 heures. Notre conversation s'achève à 9H53, et je regarde mes mails : je reçois un mail (automatique) horodaté de 9H50 indiquant que mon dossier a été fermé !

Madame/ Monsieur,
Nous vous confirmons, sauf avis contraire de votre part, que ce dossier est à présent fermé. Au cas où vous devriez encore recevoir des pièces détachées ou autres matériels de notre part, veuillez noter que cet avis de fermeture de dossier confirme que ces pièces ont bien été commandées et vous seront livrées dès que possible.

Est-ce que le dossier créé était uniquement pour créer une trace ? Personnellement je n'ai pas eu envie d'attendre 48h si l'on me contactait, vu que je ne vois pas pourquoi on me contacterait pour un dossier clos...

J'ai donc contacté cette fois ci le service réclamations, comme me l'avait indiqué le hotliner, par le biais du formulaire de réclamation du site HP., en rappelant mon n° de dossier fraîchement créé/fermé.

N° de dossier: 1602863558
Bonjour,
j'ai fait l'acquisition il y a quelques jours d'un ordinateur portable HP 550. Conformément au CLUF (Contrat de Licence Utilisateur Final), je souhaite me faire rembourser tout les logiciels payants que je n'utiliserai pas, à savoir Windows Vista Familial Basic et Roxio Creator Basic 9. J'ai envoyé dans le délai de 14 jours imposé par le CLUF une lettre recommandée avec accusé de réception afin de notifier ma demande de remboursement à HP, sur le site d'Issy Les Moulineaux, en date du 22/10/2008. Je n'ai à ce jour (03/11/2008) pas reçu l'accusé de réception, d'où l'objet de cette demande au service réclamation, comme conseillé par une personne de vos services contactée ce matin par téléphone.

Merci de me contacter (de préférence par mail) afin de m'indiquer la procédure à suivre afin de me faire rembourser ces logiciels. Cordialement...

J'espère avoir des nouvelles demain. Je leur ai demandé de me contacter en priorité par mail, afin d'avoir des traces écrites.

Mise à jour:

J'ai vérifié sur le site de suivi d'envois de la poste que mon recommandé avait bien été reçu, même si je n'ai pas reçu l'avis de réception. Mais j'en ai profité pour renvoyer un fax au service réclamation avec ma demande de remboursement, la facture, l'avis d'expédition du recommandé et l'avis de réception imprimé sur le site de la Poste. Cela prouve ainsi que tout a été envoyé dans les temps (HP impose un délai de 14 jours pour faire a demande).

J'ai entre temps (après avoir imprimé tous les papiers, mais avant d'avoir envoyé le fax), vu que HP avait répondu à ma demande par mail d'hier, me disant qu'elle serait traitée dans les plus brefs délais. Ils ont un formulaire où ils me demandent mon nom, mais arrivent quand même à l'écorcher dans le mail. Cela signifie au moins qu'un humain a lu ma demande, et que tout n'est pas automatisé. Il faudra quand même que l'on m'explique aussi pourquoi  dans leur formulaire le nom de ma société est obligatoire, alors que je suis un particulier ?

jeudi 23 octobre 2008

Rack... Euh, chantagiciel et HP

Après avoir longuement étudié le marché des netbooks, j'ai fini par sponsoriser l'achat d'un ordinateur portable classique pour Aurore pour son anniversaire. J'ai donc commandé chez rueducommerce.fr un HP 550, pour 399€. C'est un modèle pour (réservé aux ?) professionnels sur le site d'HP, pour la modique somme de 412€ HT, soit 493€ TTC. Et livré avec le fielleux Windows Vista Familial Basic. Oui, j'ai acheté une licence Windows OEM, et oui j'ai honte. Mais j'espère me rattraper. Ma demande de remboursement a été envoyée à HP aujourd'hui par lettre recommandée avec accusé de réception. Je demande le remboursement de la licence Vista, soit entre 80 et 100€, prix glanés sur le net pour la même édition en OEM, ce qui représente tout de même entre 20 et 25% du prix total de la machine !

HP est un des constructeurs les plus obtus en ce qui concerne le remboursement des licences Windows accompagnant ses produits. L'association UFC-Que Choisir a d'ailleurs assigné HP en justice il y a bientôt deux ans de cela. La référence dans ce domaine, racketiciel.info, nous indique que la dernière action en justice d'un consommateur français contre HP pour cette même raison s'est soldée par un échec :

Wald c. HP (juillet 2006) : consommateur débouté de ses demandes, mal formulées. Point utile cependant : le juge a reconnu le droit à remboursement sur le fondement du CLUF. Il n'a pas été fait application de cette possibilité car le demandeur n'avait pas avancé ce moyen dans sa requête. En conséquence, le juge n'a pas eu à se prononcer sur la légitimité du contenu du CLUF qui prévoyait uniquement un remboursement complet (matériel + logiciels).

Voici la chronologie à ce jour des évènements :
  • 10 octobre : passage de la commande du HP 550 sur www.rueducommerce.fr
  • 14 octobre : ma commande est validée
  • 16 octobre : réception du colis à mon bureau
  • 18 octobre : refus du CLUF avec photos et vidéos, formatage du disque dur et installation d'une Mandriva Linux 2009.0
  • 21 octobre : premier contact téléphonique avec HP, incapable de traiter ma demande. Ils jouent au ping pong, me renvoyant de service en service. J'appelle un 1er numéro, on me renvoie sur un second, qui me renvoie sur un troisième, qui me renvoie sur le premier et ainsi de suite... et au bout du 2ème tour sur ces numéros surtaxés, je comprends que je n'en tirerai rien.
  • 21 octobre : premier mail à racketiciel.info pour leur expliquer la situation avant l'envoi de la demande de remboursement.
  • 22 octobre : envoi de la demande de remboursement en LRAR.
Voilà, il ne me reste plus qu'à m'armer de patience...