Plus d'une semaine que j'ai envoyé ma demande de remboursement, et je n'ai pas reçu l'accusé de réception de mon recommandé envoyé à HP. J'ai donc tenté de les joindre par téléphone au 0826 10 49 49. Dans mon cas, c'est un produit professionnel, et d'après leur site, cela me coûte un appel local. Les particuliers en seront pur leurs frais avec un numéro à 0,34€ la minute.

J'ai pu avoir après 3 coups de fils quelqu'un d'un peu plus compréhensif. Et à qui j'ai sorti la botte secrète du "vous pouvez vous renseigner auprès de votre supérieur s'il vous plaît". En général ça marche pas mal sur les hotlines (au passage, le plus ferme "passez moi votre supérieur", d'expérience, marche plutôt bien sur les hotlines de fournisseurs d'accès). Il m'a donc créé le dossier n°1602863558 pour tracer mon appel, me disant qu'on me contacterait sous 48 heures. Notre conversation s'achève à 9H53, et je regarde mes mails : je reçois un mail (automatique) horodaté de 9H50 indiquant que mon dossier a été fermé !

Madame/ Monsieur,
Nous vous confirmons, sauf avis contraire de votre part, que ce dossier est à présent fermé. Au cas où vous devriez encore recevoir des pièces détachées ou autres matériels de notre part, veuillez noter que cet avis de fermeture de dossier confirme que ces pièces ont bien été commandées et vous seront livrées dès que possible.

Est-ce que le dossier créé était uniquement pour créer une trace ? Personnellement je n'ai pas eu envie d'attendre 48h si l'on me contactait, vu que je ne vois pas pourquoi on me contacterait pour un dossier clos...

J'ai donc contacté cette fois ci le service réclamations, comme me l'avait indiqué le hotliner, par le biais du formulaire de réclamation du site HP., en rappelant mon n° de dossier fraîchement créé/fermé.

N° de dossier: 1602863558
Bonjour,
j'ai fait l'acquisition il y a quelques jours d'un ordinateur portable HP 550. Conformément au CLUF (Contrat de Licence Utilisateur Final), je souhaite me faire rembourser tout les logiciels payants que je n'utiliserai pas, à savoir Windows Vista Familial Basic et Roxio Creator Basic 9. J'ai envoyé dans le délai de 14 jours imposé par le CLUF une lettre recommandée avec accusé de réception afin de notifier ma demande de remboursement à HP, sur le site d'Issy Les Moulineaux, en date du 22/10/2008. Je n'ai à ce jour (03/11/2008) pas reçu l'accusé de réception, d'où l'objet de cette demande au service réclamation, comme conseillé par une personne de vos services contactée ce matin par téléphone.

Merci de me contacter (de préférence par mail) afin de m'indiquer la procédure à suivre afin de me faire rembourser ces logiciels. Cordialement...

J'espère avoir des nouvelles demain. Je leur ai demandé de me contacter en priorité par mail, afin d'avoir des traces écrites.

Mise à jour:

J'ai vérifié sur le site de suivi d'envois de la poste que mon recommandé avait bien été reçu, même si je n'ai pas reçu l'avis de réception. Mais j'en ai profité pour renvoyer un fax au service réclamation avec ma demande de remboursement, la facture, l'avis d'expédition du recommandé et l'avis de réception imprimé sur le site de la Poste. Cela prouve ainsi que tout a été envoyé dans les temps (HP impose un délai de 14 jours pour faire a demande).

J'ai entre temps (après avoir imprimé tous les papiers, mais avant d'avoir envoyé le fax), vu que HP avait répondu à ma demande par mail d'hier, me disant qu'elle serait traitée dans les plus brefs délais. Ils ont un formulaire où ils me demandent mon nom, mais arrivent quand même à l'écorcher dans le mail. Cela signifie au moins qu'un humain a lu ma demande, et que tout n'est pas automatisé. Il faudra quand même que l'on m'explique aussi pourquoi  dans leur formulaire le nom de ma société est obligatoire, alors que je suis un particulier ?